Calidad entregada / Percibida

Para jerarquizar sus ejes prioritarios de trabajo y desmarcarse de sus competidores, una enseña líder de la gran distribución alimentaria realiza de modo simultáneo una medición objetiva de su calidad de servicio (a través del cliente misterioso) y una medición de la calidad percibida por la clientela (a través de la entrevista de sus clientes).