PRESENCE, INSTITUT D’éTUDES EXPéRIENCE CLIENT 360°

Agence spécialiste du pilotage de l’expérience client, l'institut Présence vous accompagne dans votre démarche d'évaluation, de diagnostic et de mise en œuvre de leviers d'amélioration concrets. Au travers de visites mystères, satisfaction clients, avis clients en ligne, audits de conformité et satisfaction de vos collaborateurs, nous vous aidons à propulser votre marque dans les sommets de la "CX", ou customer experience.

Depuis 45 ans, votre partenaire études marketing en France

Notre haute expertise de la gestion de la relation client, nous permet de vous proposer jour après jour des solutions innovantes et 100 % adaptées à vos problématiques commerciales.

Commerce en ligne ou physique : comment vos clients sont-ils accueillis et servis en magasin ou sur votre site ? Quelles sont les stratégies mises en œuvre par vos équipes pour résoudre problèmes et conflits, et atteindre les objectifs fixés ? Notre prestation de mystery shopping en France conduit à l'évaluation objective de votre force de vente, puis au diagnostic de ses forces et faiblesses. Nous vous proposons ensuite une stratégie à déployer auprès de chaque point de vente, incluant la valorisation des points forts de vos équipes, l'émulation et la gamification du système de suivi.

Qualité perçue, qualité servie : les atouts de votre agence de client mystère

Votre satisfaction client s'articule en deux concepts distincts, mais tout aussi essentiels et complémentaires :

  • La qualité perçue représente la perception subjective de vos services, produits et prestations. Elle dépend à la fois de la réputation de votre marque, de l'accueil de vos équipes, de leurs échanges tout au long du parcours d'achat, des solutions mises en œuvre en cas d'insatisfaction. Ce paramètre est évalué au cours d'interviews menées auprès de vos clients réels. Notre institut d'études marketing mesure ainsi les niveaux de satisfaction et d'insatisfaction dans chaque domaine de la relation client, de l'accueil en magasin au service après-vente, en passant par la fluidité des parcours cross-canal.
  • La qualité servie mesure, en toute neutralité et objectivité, la qualité des services proposés par votre force de vente. Cette étude marketing permet de compléter les résultats obtenus durant la mesure de la qualité perçue. Elle repose sur l'utilisation d'outils mathématiques et statistiques permettant de déterminer les forces et les faiblesses de vos vendeurs dans tous les domaines : accueil du client, maîtrise des argumentaires de vente, résolution des problèmes, etc.
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Une équipe de professionnels dédiée à tous les aspects de la satisfaction client

Le cabinet d'études marketing Présence se constitue d'un réseau d'experts de l'audit de satisfaction client et du benchmarking. Il s'appuie sur une équipe de professionnels formés, dont les compétences sont régulièrement mises à jour : enquêteurs et clients mystère, panélistes, enquêteurs satisfaction, etc.

Nous intervenons ainsi dans de nombreux domaines du commerce, de la distribution ou encore de l'hôtellerie-restauration. Polyvalentes et flexibles, nos équipes conduisent avec efficacité les missions qui leur sont attribuées, en toute discrétion. Notre approche à la fois précise et bienveillante vous permet de progresser durablement dans votre démarche d'amélioration de la CX.

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