Pourquoi faire une enquête de satisfaction client ?

Réaliser une enquête de satisfaction client est incontournable pour faire l'état des lieux de l'expérience client délivrée par votre enseigne. Un questionnaire de satisfaction client, conçu de façon méticuleuse, vous donne accès à la perception réelle de votre clientèle vis-à-vis de l'offre et des services proposés par votre entreprise mais surtout de l'expérience vécue au contact de votre marque et de vos équipes.

Grâce à nos questionnaires de satisfaction client, et aux conseils avisés de nos équipes expertes de l'expérience client, les ressentis et impressions qu'éprouve votre clientèle deviennent enfin quantifiables et actionnables. Notre Customer Feedback vous permet d’identifier aisément les éventuels pain points de façon à agir rapidement et efficacement pour rétablir et parfaire votre satisfaction client et ainsi accroître la fidélisation de votre clientèle.

Dans un contexte de digitalisation renforcée, le Customer Feedback ne se borne plus à l'expérience client en magasin, bien que cette expérience client retail demeure précieuse. Notre agence vous accompagne dans la mise en place de questionnaires et d'enquêtes ad hoc concernant votre satisfaction client retail mais aussi votre expérience client omnicanale. Le Customer Feedback PRESENCE vous permet de comprendre et d'améliorer votre expérience client à chaque étape de votre parcours client pour tous vos canaux de distribution.

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Que mesure une enquête Customer Feedback PRESENCE ?

La customer experience (CX) est le domaine d'expertise privilégié de notre institut d'études marketing. Nos équipes professionnelles, disposant d'outils innovants, partagent avec vous les clés de lecture de votre expérience consommateur pour prendre la pleine mesure de votre satisfaction client.

Expert des études quantitatives marketing, PRESENCE vous propose de déployer auprès de votre audience commerciale des questionnaires NPS (Net Promoter Score) sur mesure. L'enquête NPS permet de déterminer l'indice de qualité perçue, mais surtout l'indice de recommandation client, un précieux KPI qui met en lumière le niveau de satisfaction réel de vos clients qui demeurent vos meilleurs ambassadeurs.

À ces enquêtes constitutives de notre expérience Customer Feedback, s'ajoute la mesure du CSAT (Customer Satisfaction Score), un indicateur essentiel de satisfaction vis-à-vis d’un produit ou service précis, et la prise en compte du CES (Customer Effort Score), un indicateur s’intéressant à l'effort fourni par votre client pour interagir avec votre enseigne.

Nos enquêtes sont également qualitatives et relèvent le verbatim et les impressions de votre clientèle. Vos clients réels sont interrogés par nos enquêteurs professionnels et sont invités à répondre à un questionnaire de satisfaction client propre à votre enseigne.

Qu’ont pensé vos clients de l'accueil reçu en magasin ? Ont-ils bénéficié de l'écoute qu'ils espéraient lors de leur appel à votre service client ? Le process en place pour leur commande e-commerce était-il fluide ? Autant de questions qui peuvent faire partie d’un questionnaire NPS pour votre prochaine enquête de satisfaction client.

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Comment utiliser les KPI de satisfaction client délivrés par une étude Customer Feedback ?

De la rédaction du questionnaire de satisfaction client à la conduite des entretiens jusqu’à l'analyse des résultats, notre équipe met à votre service son expertise 360° de l'expérience client retail et onmicanal.

Les réponses des clients de votre enseigne interrogés permettent de dresser un inventaire de vos bonnes pratiques comme de vos leviers d'amélioration pour chacun de vos canaux de distribution. Grâce au baromètre de satisfaction client mis en place et aux conseils avisés de nos équipes pour vos plans d'action stratégiques et opérationnels, vous êtes assuré d'agir sur les ressorts réels d'amélioration de votre satisfaction consommateur.

TOPO, le partenaire privilégié de vos études quantitatives et qualitatives CX

Notre groupe leader des études marketing quantitatives et qualitatives vous accompagne dans toutes vos enquêtes ad hoc ayant trait à la satisfaction client.

L'agence PRESENCE est l'entité de référence du groupe TOPO en matière d'excellence de l'expérience et de la relation client. Nos équipes vous proposent une méthodologie et une gamme d'outils innovants taillés pour vos besoins stratégiques. Enquête téléphone, questionnaires de satisfaction en ligne, interviews face à face ou encore tables rondes sont autant de solutions qui pourront être adaptées à votre entreprise.

Pour assurer le succès d’un nouveau produit, recueillir des données sur la notoriété et l'image de votre marque ou déterminer les habitudes et attentes de vos clients tout au long de la vie de votre entreprise, le groupe Topo vous accompagne pour vous permettre d'atteindre l'excellence et l'enchantement en matière d'expérience client.

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