Qu'est-ce que la Mystery Experience PRESENCE ?

La Mystery Experience est une méthode d'évaluation précise et objective développée par PRESENCE pour évaluer la qualité des services réellement dispensés par vos équipes. Son objectif est d’observer et de vérifier la qualité et la conformité aux standards de votre marque des prestations délivrées à la clientèle de votre enseigne par vos équipes, quels que soient le canal de vente et le point de contact choisi. La Mystery Experience est conduite par un visiteur mystère, sélectionné avec soin, qui endosse le rôle de votre client afin de remplir une grille d'évaluation adaptée à votre marque et à son secteur.

Que permet de mesurer une enquête avec clients mystères ?

La grille d'évaluation remplie par un client mystère rassemble différents critères neutres et impartiaux visant à établir un état des lieux de l'accueil, des services et des procédures de vente de votre réseau. L'accueil reçu dans vos points de vente est-il personnalisé ? La qualité de service est-elle conforme aux standards et aux promesses de votre marque ? Vos équipes maitrisent-elles les argumentaires de vente et parviennent-elles à inspirer leur clientèle ?

Conscient de la singularité de votre enseigne et de l'unicité de votre expérience client, nos équipes travaillent à vos côtés pour concevoir une grille d'évaluation couvrant chaque étape de votre parcours client. Ce questionnaire permet d'évaluer les pratiques incontournables de votre secteur d'activité comme les rituels exclusivement développés par votre marque.

La grille d'évaluation répond objectivement et sans détour à des questions fermées : Vous a-t-on accueilli dès l'entrée du point de vente ? Vous a-t-on proposé des produits alternatifs ? Des questions ouvertes complémentaires permettent d'obtenir une perception plus fine de l'expérience vécue. Enfin, un champ libre permet au visiteur mystère de faire part de ses impressions et de son ressenti. Cette perception est indispensable pour appréhender la capacité de vos équipes à instaurer un accueil chaleureux et un climat de confiance.

Incontournable pour convertir vos prospects et fidéliser votre clientèle, cette relation personnalisée, habituellement imperceptible, trouve chez PRESENCE sa clé de lecture : le NPS (Net Promoter Score). Ce KPI essentiel vous permet de savoir si un client recommanderait votre enseigne à son entourage.

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Comment se déroulent nos enquêtes avec nos visiteurs mystères PRESENCE

L’enquête avec clients mystères est une observation réalisée de manière anonyme par des collaborateurs choisis sur la base de critères d'association envers votre client cible. Revenus, centres d'intérêt ou catégorie socioprofessionnelle font partie des éléments considérés lors de leur sélection. Chacune des visites est ensuite minutieusement menée dans le respect d’un calendrier déterminé en collaboration avec vos équipes siège. Afin de vivre une expérience client réelle et de vous fournir des renseignements prioritaires, ces visites respectent un scénario prédéfini : demande de renseignements, achat, SAV...

Après sa visite, le visiteur mystère remplit minutieusement la grille d'évaluation ensuite scrupuleusement analysée par notre équipe. En mettant en parallèle ces conclusions selon des critères géographiques ou selon la typologie des points de vente, nous sommes à même de partager avec vous les résultats individuels de votre réseau comme le bilan global de votre expérience client . Cette analyse fine est enrichie de recommandations précises reposant sur l'expertise développée par PRESENCE au cours de 50 années consacrées à la satisfaction client.

Quels types d'enquêtes mystères sont proposées par PRESENCE ?

Le parcours client est aujourd’hui omnicanal, notre institut spécialiste de la customer experience (CX) vous permet donc de mesure et d'analyser la qualité de l'expérience client sur l'ensemble de votre réseau physique ou digital.

La Mystery Experience peut également être menée pour évaluer les performances et les résultats de vos principaux concurrents, pour benchmarker les meilleures pratiques de votre secteur ou identifier les axes de différenciation qui rendront votre marque absolument unique.

Pourquoi recourir à des enquêtes mystères PRESENCE ?

Notre Mystery Experience permet à votre entreprise de mettre en place un baromètre de son expérience client en la traduisant en indicateurs concrets. Les KPIs et rapports obtenus constituent des données objectives sur les prestations de votre réseau et sur les performances de vos collaborateurs.

Cet instrument de mesure est un formidable outil de pilotage, de motivation et d’émulation ! En associant aux indicateurs quantifiables des analyses poussées et des recommandations, PRESENCE vous accompagne dans l'identification des forces et des axes d'amélioration de vos collaborateurs. Bénéficier d’une vision objective et transparente de la qualité de vos services vous permet de définir votre politique d’incentive et d'animer des formations efficaces ciblées sur les besoins réels des équipes.

En somme, la Mystery Experience PRESENCE permet d'insuffler à tous vos collaborateurs une dynamique de progrès pour vous rapprocher de l'excellence, telle que vous la définissez.

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