L'évolution du luxe redéfinit les fondements de l'expérience client

Le luxe est un univers aux codes singuliers. Notre agence experte de l'expérience client sera sensible à votre vision personnelle du luxe pour vous aider à offrir une expérience client luxe mémorable à une clientèle de plus en plus exigeante.

Nouveaux parcours clients omnicanaux et attentes renouvelées des consommateurs du luxe requièrent une expertise dédiée caractérisée par une vision customer-centric. Les boutiques de luxe et enseignes premium deviennent des destinations expérientielles et le statut du vendeur évolue de façon inédite. Pour satisfaire cette clientèle exigeante, il s'agit désormais d'imaginer et de partager des instants mémorables dans des lieux accueillants à même d'inspirer votre clientèle.

Le luxe évolue pour se faire plus expérientiel. Notre agence accompagne les évolutions de votre secteur en vous permettant de mesurer et d'analyser votre expérience client que vous proposiez des produits de luxe ou des services haut de gamme. Mode et accessoires, horlogerie-joaillerie, automobile, mais aussi hôtellerie, voyage ou gastronomie : notre agence bénéficie d’une compréhension à 360° des multiples facettes du luxe d'aujourd’hui comme de demain ; car la clientèle du luxe se transforme rapidement. Homme et femmes ont des attentes variées ; des différences auxquelles s'ajoutent dorénavant les attentes de nouvelles générations de clients du luxe. Gen Z, Millénials, Génération X… PRESENCE relève à vos côtés le challenge de l'expérience client transgénérationnelle.

Porté par des considérations socio-environnementales exacerbées, le marché du luxe de seconde main est lui aussi en plein essor. Notre agence vous propose de réaliser des études de marché spécifiques pour choisir de conquérir ou non ce nouveau territoire du luxe.

L'expérience client luxe requiert une expertise dédiée

Comme vous, nous sommes partisans d'une approche personnalisée qui instaure l'expérience humaine au cœur de chaque action. Notre équipe dédiée spécialiste des secteurs luxe et premium mène une veille permanente sur ces évolutions, mais aussi sur le renouvellement des parcours et des attentes clients. Notre expertise luxe, alliée à notre philosophie, vous assure de bénéficier d’une écoute personnalisée et de conseils sur mesure alignés avec la singularité de votre marché pour répondre à vos exigences CX.

Notre compréhension fine des spécificités de l'expérience client luxe repose sur notre ancrage local allié à une présence internationale. Notre agence experte de la CX collabore avec des clients mystères luxe partout dans le monde et dispose de centaines de partenaires à l'international. En France comme à l'étranger, une marque de luxe se doit de proposer une expérience client harmonieuse, en ligne avec les standards de l'enseigne, mais aussi avec les particularités socioculturelles locales. Conscient des spécificités marchés, PRESENCE vous accompagne à travers le monde pour la mesure de votre satisfaction client comme le déploiement de vos études client mystère luxe afin de comprendre et dépasser les attentes de votre clientèle locale et touristique.

Co-construction de vos outils, déploiement de vos études CX, accompagnement aux changements de mentalité, communication des résultats, mais aussi élaboration et suivi de plan d’action sont autant de domaines d'action de notre équipe Expertise Luxe. PRESENCE vous accompagne pour bâtir ensemble un écosystème CX vertueux, propre à fidéliser votre clientèle comme à recruter et convertir vos prospects. Du comité de direction à vos équipes de vente en passant par vos équipes Training, Service Client et Retail, chacun de vos collaborateurs bénéficiera de l'Expertise Luxe PRESENCE.

Des outils innovants au service d'une expérience client haut de gamme

Vos équipes de vente savent-elles promouvoir les services omnicanaux implémentés ? Une visite dans l'une de vos boutiques est-elle à la mesure des attentes de votre clientèle ? Vos vendeurs maîtrisent-ils le storytelling de votre marque et son argumentaire produit ?

Nos études marketing vous permettent de vous intéresser à chaque composante de votre Customer eXperience pour vous donner une lisibilité pointue de votre expérience client afin de lever d'éventuels blocages et de diffuser des best practices en faveur d’une expérience client luxe mémorable source d'émotions. Nos évaluations omnicanales vous font bénéficier d'un panorama de votre customer experience de vos boutiques jusqu'à votre site e-commerce en passant par votre réseau de vente wholesale ou travel retail.

Nos évaluations mystères de l'expérience client dans une boutique de luxe reposent sur une sélection minutieuse des profils de nos clients mystères luxe choisis selon vos exigences. Menées au sein de votre réseau comme auprès de vos concurrents à l'occasion d’un benchmark, nos études vous permettent de cartographier votre parcours client et ses axes d'amélioration avec une précision aiguë.

Customer Experience et Employee experience sont intimement liés. PRESENCE vous offre un large panel d'outil de mesure de la satisfaction client et de l'expérience client, mais peut également vous proposer de mettre en place une étude Team Feedback portant sur l'expérience de vos salariés et la satisfaction de vos équipes vis-à-vis de votre marque employeur : un gage de performances dans un secteur particulièrement concurrentiel.

Notre étude des comportements et des attentes des clients du luxe nous permet de vous accompagner dans la définition d’une expérience client luxe ou premium unique résultant d’un subtil équilibre entre standards de marque et émotion. Notre Mystery Shopping Experience et ses questionnaires NPS, comme notre étude Customer Feedback (étude satisfaction client) ou notre Digital Experience (étude des avis clients en ligne) prennent en compte les standards de votre marque et ses objectifs quantitatifs tout en portant une attention toute particulière au verbatim des réponses et à l'émotion ressentie par votre client lors de son expérience d'achat ou interaction avec les collaborateurs de votre maison.

PRESENCE vous accompagne également dans la réalisation d'audits opérationnels où les procédures, de l'accueil jusqu'à la sécurité sanitaire de votre clientèle, sont prises en compte par nos experts.

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Dans un contexte nouveau et changeant, le département luxe PRESENCE accompagne vos équipes pour vous permettre d'offrir à vos clients une expérience de luxe qu'ils voudront vivre et faire connaître. Nos collaborateurs sont des experts du luxe qui partagent votre passion comme votre goût de l'excellence. En vous accompagnant à chaque étape de votre expérience client, nous faisons de notre attention à votre satisfaction le miroir de votre propre promesse client.

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