Appréhender, via internet, l'intégralité de votre parcours client digital et de votre expérience client

PRESENCE accompagne depuis 50 ans les marques et les entreprises dans la mesure de leur expérience client et dans l'implémentation de leurs plans d’actions. Dans un contexte de développement omnicanal, les points de contact entre votre clientèle et vos équipes se démultiplient (réseau physique, échanges téléphoniques, tchat virtuel…). L'ensemble de ces échanges contribuent à la construction de l'expérience et de la satisfaction client. Cette expérience est aujourd’hui partagée sur internet et les avis des clients largement diffusés sur Google. Notre agence spécialiste de la customer experience (CX) accompagne les évolutions de votre secteur en vous proposant un large panel de solutions de mesure innovantes et de benchmarks.

La Digital eXperience PRESENCE est une solution complète alliant méthodes et outils complémentaires pour prendre en considération votre parcours client digital et physique. En utilisant les outils digitaux et en étudiant la perception de votre marque sur le net, la Digital eXperience PRESENCE associe à votre expérience client digitale l'évaluation en ligne de la satisfaction client ressentie au sein de votre réseau physique.

Analyser l'avis de vos clients ou mener une enquête de satisfaction en ligne ?

La Digital eXperience met à profit les outils digitaux au service de votre customer experience. Collecte et analyse des avis Google, benchmark internet des avis des clients partagés sur le web et enquêtes de satisfaction en ligne constituent la Digital eXperience PRESENCE.

Quels outils de notre Digital eXperience répondent le plus précisément à vos besoins ? Le questionnaire de satisfaction en ligne est un outil proactif vous permettant d’aller à la rencontre de vos clients via des enquêtes de satisfaction en ligne pour recueillir les avis de vos clients sur leur expérience. Le benchmark internet et le recueil des avis Google sont quant à eux des outils réactifs qui visent à collecter et analyser les avis existants sur internet pour mettre en place une stratégie globale tournée vers l'amélioration de votre CX.

Notre méthodologie et le savoir-faire de notre équipe nous permettent de vous offrir ces outils complémentaires. Benchmark internet et enquêtes de satisfaction en ligne pourront être associés pour une compréhension fine et des actions correctives efficaces sur l’ensemble des éléments constitutifs de votre expérience client et de votre e-réputation.

Pourquoi collecter les avis des clients et mener des enquêtes de satisfaction en ligne ?

Il est nécessaire de collecter et d'analyser les avis des clients sur internet, car ils contribuent à l'identification de votre parcours client digital, mais aussi à la compréhension de votre expérience client physique, et donc à l'analyse globale de votre expérience et satisfaction client. De nombreux avis clients sont partagés en ligne à la suite d'une expérience client digitale, mais aussi physique en point de vente ou à la suite d’un échange téléphonique avec votre service client. La Digital eXperience PRESENCE dispose d'outils 360° pour collecter et analyser les retours de votre clientèle, quel que soit leur point de contact avec votre enseigne. Vos clients sont vos meilleurs ambassadeurs, le bouche-à-oreille se digitalise et votre e-réputation peut faire le succès de votre entreprise comme influer négativement sur votre popularité et vos performances. Il est primordial d’ajouter aux enquêtes de satisfaction en ligne un audit et benchmark de vos avis clients.

PRESENCE vous donne les clés de la mesure de votre image de marque digitale afin de connaître et contrôler l'e-réputation de votre réseau. La collecte et l'analyse d’avis clients permettent de prendre des dispositions pour améliorer l\’expérience client en prêtant une attention renforcée au traitement des avis. Associée à un plan d'action mettant en perspective la collecte et l'analyse d'avis clients et les questionnaires de satisfaction en ligne, la Digital eXperience contribue à la formation et motivation de vos équipes par l'animation de votre réseau.

La Digital eXperience peut également être mise au service de votre analyse de concurrence, vous offrant alors un benchmark internet de votre réseau comme de votre marché. La collecte et l'analyse d’avis client Google sont un excellent moyen de connaître votre positionnement concurrentiel local et national.

Notre solution Digital eXperience met en lumière des dysfonctionnements récurrents pour les corriger rapidement, mais peut aussi vous permettre d'identifier les best practices localisées afin de les déployer à grande échelle. La Digital eXperience vous permet à la fois de détecter de bonnes pratiques internes et les best practices concurrentes pour les implémenter sur votre réseau.

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Comment se déploie la Digital eXperience PRESENCE ?

Notre agence spécialiste de l\’expérience client et du parcours client digital collecte l\’ensemble des avis des clients déposés sur Google comme sur un panel de sites référents. La Digital eXperience PRESENCE recueille parallèlement les réponses de vos équipes à ces avis vérifiés.

Nous procédons ensuite à l'analyse fine des notes et étoiles attribuées à votre enseigne, mais également à celle des verbatim et de la sémantique employés pour caractériser votre réseau et l'expérience client vécue. Cette étude minutieuse repose sur le savoir-faire de notre équipe couplé à l'utilisation de technologies digitales innovantes.

Ces analyses s'accompagnent d'un positionnement de votre réseau par rapport à vos concurrents et comprennent des alertes immédiates sur des insatisfactions générales ou sur des retours d’expérience localisés négatifs. Ces alertes vous permettent d'agir de façon ciblée et rapide. La Digital eXperience est un outil d'action concret pour vous donner le contrôle sur votre expérience client, protéger votre réputation et perfectionner votre parcours client digital.

Nos équipes vous accompagnent en parallèle dans la construction de formulaires de mesure de la satisfaction client puis dans le déploiement digital de ces enquêtes auprès de votre clientèle. Nos experts de la customer experience mettent leur méthodologie et leur sensibilité au service de l’analyse des résultats quantitatifs et qualitatifs obtenus et sont à vos côtés pour mettre en place des plans d’action localisés ou à grande échelle.

Basé sur les résultats de la Digital eXperience, vos plans d’action sont assurés de pallier d'éventuels manquements et de répondre aux problématiques et mécontentements réels de votre clientèle. La Digital eXperience PRESENCE est un outil précis au service de l'amélioration continue de votre expérience client comme de vos performances commerciales.

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La Digital eXperience c’est tout le savoir-faire PRESENCE, allié aux possibilités offertes par le digital, au service de la compréhension et de la perfection de votre expérience client. Prenez contact avec nos équipes afin de faire de la Digital eXperience PRESENCE le point de départ de votre stratégie CX de demain.

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