ÉVALUEZ VOTRE CX-PERFORMANCE
GRÂCE À NOTRE ÉCOSYSTÈME DE MÉTHODOLOGIES

Évaluez chaque étape du parcours client avec Presence

Élaborer une stratégie marketing de satisfaction client, oui, mais sur quelle base ? L'amélioration de la CX, tant recherchée par la plupart des entreprises, représente beaucoup plus qu'un chiffre à faire grimper. L'amélioration du parcours client omnicanal, ou de la satisfaction client en boutique, sur site e-commerce ou sur les réseaux sociaux, exige en premier lieu l'évaluation concrète des indicateurs de satisfaction disponibles.

Et ils sont nombreux !

Chaque jour, vous avez de multiples opportunités de recueillir des données sur le niveau de satisfaction de vos clients. Et pourtant, de nombreuses entreprises ne disposent que d'informations partielles ou obsolètes, faute de recourir aux bons outils et à des professionnels qualifiés.

Il est devenu essentiel de disposer de données quantitatives et qualitatives, actualisées et véridiques, pour évaluer avec précision le degré de satisfaction de vos clients. Le travail d'un cabinet d'étude marketing spécialisé CX est de vous apporter un feedback complet et fiable, d'en tirer un diagnostic cohérent, et de vous accompagner dans l'élaboration ou le changement de cap de votre stratégie.

Parcours client et marketing : maîtrisez tous les indicateurs CX

Mesure spontanée à chaud directement après un contact avec votre enseigne ou plus réfléchie à froid ?
Observation du service délivré par vos équipes ou ressenti de ce même service par vos clients ?
L’expérience délivrée par vos équipes et l’expérience telle que le client la perçoit ne correspondent pas à la même réalité.
Leur évaluation est complémentaire et vous permet de diagnostiquer vos atouts et axes de progrès pour réussir à vous différencier.
Le savoir-faire de PRESENCE est d’élaborer sur-mesure l’écosystème de méthodologies pour piloter efficacement votre expérience client.

Le CX-scope PRESENCE garantit un programme adapté à l’expérience vécue par vos clients :

  • Selon les canaux de communication utilisés par vous ou vos clients : face-à-face, email, téléphone, site internet, application, réseaux sociaux .
  • Selon chaque moment clé du parcours de vos clients : ces moments qui fidélisent de la prise de contact au suivi après-vente ; le parcours client étant spécifique à chaque entreprise.
  • Grâce à une sélection pertinente des méthodologies : client mystère, satisfaction, audit, avis clients, social listening...
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Parcours client omnicanal : fluidifiez votre CX

Avec l'évolution des technologies et la multiplication des canaux de vente, le parcours client s'est complexifié. Il ne s'agit plus seulement d'apporter le meilleur service possible entre le moment où un client fait son entrée dans votre boutique, et celui où il en sort. La question du suivi de chaque étape du parcours client englobe à la fois votre communication digitale, votre stratégie de marketing, et la gestion de la relation client, quel que soit le canal sélectionné par ce dernier pour arriver jusqu'à vous.

Ce que recherchent vos clients aujourd'hui ? Vivre l'histoire la plus simple et la plus évidente possible avec leurs marques de prédilection. Une histoire dans laquelle les problèmes se règlent instantanément ou presque, où les échanges sont menés en temps réels, mais où la chaleur humaine reste une valeur indétrônable.

Un compromis impossible ? De nombreuses entreprises ont déjà démontré qu'il était à la portée de tous les commerces. À condition de s'accorder le temps d'une analyse rigoureuse de ses KPI, et de faire le choix d'un accompagnement expert en matière de parcours client et de marketing de la CX.

Parcours client digital : rendre solide l'immatériel

Comment empêcher l'exode de vos clients vers d'autres commerces en ligne ? Qu'est-ce qui explique la désaffection des clients abonnés à vos newsletters ? Comment créer de multiples passerelles entre commerce digital et point de vente physique, tout en conservant une communication et des pratiques commerciales limpides ?

L'irruption du numérique dans nos modes de communication et de consommation impose de remettre en question nos modèles de vente. De former nos équipes commerciales pour mieux les préparer aux attentes de leurs clients internet. Et bien sûr, de faire le choix d'outils innovants dont nos clients pourront s'emparer instinctivement.

L'analyse d'un parcours client omnicanal ou trans-canal nous apporte de précieux enseignements :

  • Sur les points forts et les points faibles de l'entreprise en termes de satisfaction client ;
  • En termes de maîtrise des nouveaux outils de vente par vos équipes commerciales ;
  • Sur la capacité de votre force de vente à identifier et résoudre les problèmes efficacement, etc.
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Votre parcours client cross canal

  • Définition précise de votre parcours client selon chaque point de contact
2

Les moments clés
de la relation client

  • Identification des étapes fondamentales de la relation client : celles qui influent le plus sur la satisfaction et la fidélité
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Les méthodologies pertinentes

  • Ciblage des meilleurs outils de mesure adaptés à votre enseigne
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